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¿Por qué los clientes no confían en los neobancos?

Durante los últimos cinco años, en el sector financiero se ha oído mucho hablar de los llamados neobancos como lo son Starling Bank, Monzo y Revolut. Con sus tarjetas débito de colores brillantes y aplicaciones repletas de funcionalidades, han demostrado ser particularmente populares entre los millennials. Sin embargo, las estadísticas de los últimos meses demuestran que aun cuando estos bancos gozan de popularidad entres sus usuarios y tienen una clasificación alta en cuanto a satisfacción de cliente, la mayoría de su público (83%) siente que no son tan confiables como los ‘bancos tradicionales’. Estas estadísticas se han contrastado con un contexto de confianza relativamente alto para con las instituciones bancarias y entidades financieras del país.

Updated: 16/10/2021
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¿Cómo se sienten los clientes con respecto a los neobancos?

¿Qué es realmente un neobanco?

Un ‘neobanco’ es un tipo de banco relativamente pequeño que comenzó sus operaciones hace menos de una década, a diferencia de los ‘bancos tradicionales’ o ‘bancos establecidos’ como son los cuatro grandes HSBC, Barclays, Lloyds o Natwest. Algunos bancos cumplen con este criterio, pero operan, en líneas generales, como los bancos tradicionales con tiendas físicas, como Metro Bank y Virgin Money. Otros se basan únicamente en aplicaciones, u operan en línea, como Monzo, Starling Bank y Revolut.

Los neobancos surgieron de las cenizas de la crisis financiera de 2008, cuando las nuevas regulaciones facilitaron un mercado más libre con menos gastos y trámites burocráticos relativos a la creación de un banco. Los titulares de los periódicos de 2015 se preguntaban si los neobancos serían los “salvadores del sistema bancario”, poniendo en cuestionamiento el sistema tradicional bancario, para aportar a los consumidores opciones suplementarias.

¿En qué se diferencian los neobancos de los bancos tradicionales?

Las diferencias van desde lo más sutil hasta lo más objetivo. Gozan de una estética atractiva, con aplicaciones bien diseñadas y tarjetas débito de colores brillantes. Respecto a esto último, los neobancos se desmarcan por sus servicios digitales, los cuales han tardado en llegar a los bancos tradicionales.

Sus aplicaciones de banca móvil tienen características como notificaciones instantáneas cuando se realiza un pago o recibe dinero, herramientas para los presupuestos, y desgloses de gastos interactivos por tema o proveedor. También suelen tener ventajas como la ausencia de comisiones por cambio de divisas, servicios de transferencia de dinero internacional, retirada de efectivo sin comisiones en los cajeros automáticos internacionales e integración de criptomonedas.

¿Por qué la gente usa los neobancos?

En una encuesta analizada por Moneytransfers.com, Starling Bank recibió cinco estrellas sobre cinco por su servicio al cliente, comunicación, transparencia en el cobro de comisiones, gestión de las reclamaciones y funcionamiento de la aplicación, con una calificación general de satisfacción del cliente del 88%. Monzo y Revolut también obtuvieron altas puntuaciones en áreas similares y recibieron 82% y 77% de satisfacción del cliente, respectivamente.

El argumento principal es que el dinero que estos bancos ahorran en el alquiler y contratación de personal en el sitio físico puede destinarse a áreas como el servicio al cliente y la innovación digital. Las notificaciones de gastos, los paquetes de ahorro y las herramientas de presupuestación también son populares entre los jóvenes que revisan su dinero de cerca, mientras que otros clientes se sienten atraídos por las opciones de pago y transferencia de dinero internacionales.

¿Por qué la gente no confía en los neobancos?

Tomando por ejemplo el Reino Unido, esta es una de las sociedades que más confía en la banca en línea: el 74% de las personas dice que es seguro administrar su dinero en línea, según las encuestas de YouGov, por encima del 70% en Francia y España, el 57% en los EE. UU., el 56% en Alemania y el 53% en Hong Kong. Mientras tanto, el 68% de los británicos en otra encuesta de YouGov dijeron que confiaban en su banco.

Sin embargo, todavía hay desconfianza en los nebancos. Solo el 17% de las personas encuestadas por YouGov dijeron que los neobancos eran «tan de confianza como los otros bancos», aumentando solo ligeramente al 25% entre los jóvenes de 18 a 34 años. A nivel nacional, el 29% de las personas dijo que los neobancos ofrecían “productos y servicios verdaderamente innovadores”, un sentimiento que comparte un 58% de las personas de 18 a 34 años.

Estas apreciaciones se dan a pesar del hecho de que, por tomar como ejemplo Monzo, Revolut y Starling Bank, todos tienen una licencia bancaria, están autorizados por la Autoridad de Regulación Prudencial, regulados por la Autoridad de Conducta Financiera y se encuentran respaldados por el Esquema de Compensación de Servicios Financieros, un fondo gubernamental que protege el dinero de los ahorradores.

Quizás no sea sorprendente que la mayoría de las personas no se sientan seguras de usar nuevas instituciones para proteger los ahorros que tanto les costó ganar, particularmente teniendo en cuenta los fallos bancarios ocurridos recientemente que aún se recuerdan, así como el hecho de que muchas de las nuevas empresas basadas en tecnología son notoriamente volátiles. Además, hay que tener en cuenta el impacto de la Covid-19: YouGov descubrió que el 64% de las personas dicen que solo usarán servicios establecidos y reconocidos como resultado de la pandemia.

¿Tienen futuro los neobancos?

Los neobancos se han enfrentado a algunas dificultades importantes, en particular el enfoque en el crecimiento y la escala que conduce a la falta de rentabilidad; poniendo un signo de interrogación sobre su futuro. Si se busca ‘Monzo es…’ en Google, una de las sugerencias de autocompleto para la búsqueda es ‘¿Monzo está cerrando?’

La empresa reportó una pérdida anual después de tener que abonar un importe de impuestos de 132.68 € millones en sus cuentas de 2020, frente a los 54.92 € millones en 2019. La empresa ha tratado de revertir esto con la introducción de cuentas pagas y comerciales.

Starling Bank ha tenido más suerte en esta área, al anunciar a finales de 2020 que fue el primero de los neobancos del Reino Unido en ser rentable, generando dinero a partir de ingresos netos por intereses, tarifas brutas e ingresos por comisiones.

En resumidas cuentas

Siempre que los clientes realicen operaciones bancarias con un neobanco que esté debidamente regulado y suscrito a un esquema de protección financiera, la falta de confianza se disminuye. Es probable que los bancos que sobrevivan aumenten en número de clientes y ganen confianza durante la próxima década, a medida que su reputación en el voz a voz vaya aumentando.

El verdadero desafío para los neobancos será continuar siendo atractivos para los clientes existentes y nuevos, mientras encuentran un camino hacia la rentabilidad.

Metodología

Las calificaciones de satisfacción del cliente fueron recogidos por Which? 

YouGov realizó una encuesta sobre actitudes hacia la banca y la confianza en la banca en línea y la publicó en una presentación de su informe global de banca y finanzas de 2021. YouGov, The Telegraph y Finextra obtuvieron información adicional de los neobancos.

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